顔認証付きカードリーダーのトラブル時に関するFAQ
| 以下をクリック | 次の対処方法等を記載 | 外部 リンク | |
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| 富士通Japan Caora | 顔認証を行うと「タイムアウトしました」と表示される 資格確認端末やCaora起動後にネットワークエラーが発生する 窓際に設置すると外の光があたり顔認証が正常に動作しない 子供は認証されづらい傾向にある 接続する機器の起動する順序を確認したい ※ 顔認証等のトラブル時の確認内容について | ｴﾗｰｺｰﾄﾞ別QA集 その他QA集 | |
| パナソニック コネクト | USBケーブルを資格確認端末へ接続しているがうまく動作しない 接続する機器の起動する順序を確認したい | サポート サイト | |
| アトラス 情報サービス EXC-9000 | 画面が表示されない（画面が真っ黒） 「USB通信が切断しました」などで通常のカード待ち受け画面にならない カードリーダー起動時にエラーが発生する 顔認証が失敗する 時間帯により、顔認証が失敗するケースが多くなる 接続する機器の起動する順序を確認したい 顔認証装置の画面に30分以上「アップデート中」と表示される | よくある 質問 | |
| アルメックス Sma-pa マイナタッチ | ソフトウェアアップデート関係 ・新機能を利用するためオン資で設定を変更したが利用できない ・新規設置中だが一番新しいバージョンに更新したい ネットワークエラーが想定される事象関係 ・マイナタッチが起動しない ・読み取り中にエラーになってしまう ・マイナタッチに「エラー011：ネットワークエラー」が表示される ・管理コンソールに復帰値（0x81000008、0x81000005）が表示される 端末起動時に止まる事象関係 ・マイナタッチが、起動画面から進まない ・「スキャナ初期化中」のままフリーズしている 留意事項 ■カードを挿入口に入れる際には ■顔認証をする際には | FAQ サイト | |
| キヤノン マーケティング ジャパン Hi-CARA | Hi-CARAの利用手順を確認したい 「顔認証がおこなえませんでした」が表が示される エラー[101]が表示される Q4. エラー[906]が表示される エラー[011]が表示される 接続待ち状態のまま先に進まない 接続する機器の起動する順序を確認したい | よくある 質問（FAQ）集 |
顔認証を行うと「タイムアウトしました」と表示され顔認証出来ない。
カードリーダー側のソフトが古い場合、最新版のバージョンを適用することで解決できる可能性があります。
カードリーダーソフトが最新版になっているかご確認ください。
以下の手順でソフトウェアのバージョンを確認してください。
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◆ソフトウェアアップデートのお願い
カードリーダーソフト側ソフトが古い場合、最新バージョンのファームウェアを適用してください。
◆ソフトウェアの自動配信設定をご確認ください。
通常、ソフトウェア は自動で配信される設定になっていますが、この設定が無効になっている場合があります。
以下の手順で自動配信設定を有効にしてください。
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◆定期的に資格確認端末（PC） を再起動してください
資格確認端末（PC）が常時電源ONの場合、各種ソフトウェアのアップデートが適用されないため、定期的に再起動してください。
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資格確認端末やCaora起動後にネットワークエラーが発生する。
通信状況によって、Caora 起動後にネットワークエラーの画面が表示されることがありますが、自動的に接続を試みる仕組みになっているため、しばらくすると復旧する場合があります。
しばらく待って復旧しない場合は、接続機器の再起動（Q5参照）を試みてみてください。それでも復旧しない場合は、ネットワーク設定の見直しをご検討ください。
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窓際にカードリーダーを設置すると、顔認証の画面に外の光があたり、顔認証が正常に動作しない。その場合の対処法を知りたい。
光の影響を受けないよう、顔の明るさができるだけ均一になる場所にCaoraを設置してください。（場所や向きの変更）
逆光の場合は、撮影モードを顔検知モードに変更することで改善する場合があります。（オペレーターガイド参照）
変更しても改善しない場合は、ライトを設置することなどをご検討ください。
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子供は認証されづらい傾向にあるため、その場合の対処方法を教えてほしい。
子供は成長が早いため、顔認証では認識が難しいことがあります。
その場合は、暗証番号または目視による認証を案内くださいますようをお願いします。
接続する機器の、起動する順序を教えてください。
一度、カードリーダー、資格確認端末及びレセコンの電源を落とした後に、
カードリーダー → 資格確認端末 → レセコン の順番で起動してください。
また、カードリーダー起動後15秒から30秒後に、資格確認端末を起動してください。
※ 顔認証等のトラブル時には、以下の内容を確認してください。
◆カードをしっかりと奥まで差し込んでください
Caoraは直射日光や照明の差し込みの影響を受けないよう、洞窟構造となっているため、カードを奥まで差し込んでください 。
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◆カードセット方法をお確かめください
以下のようにマイナンバーカードをセットすると、資格確認ができません。
適切にセットされているかを確認してください。
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◆確認完了画面が出るまでカードを抜かないでください
「確認が完了しました」という画面が出るまで、カードを抜かないでください。
途中でカードを抜くと、操作が完了しません。（※画像をクリックで画像拡大）
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◆マスクの大きさや色、付け方にご注意ください
•マスクの大きさや色によっては、顔認証がうまくいかない場合があります。
•暖色系マスク（ベージュやピンクなど）は認識しづらいため、顔撮影の際はマスクを外してください。
◆目元が、よく見えるように撮影してください
•以下の状態では、顔認証がうまくいかない場合があります。
•目元がよく見える状態で、撮影してください。
※マイナンバーカードの写真にも、同様のことが言えます。
◆顔の位置にご注意ください
顔撮影の際に表示される、枠内に顔を合わせて静止してください
◆顔の距離にご注意ください
Caora本体と顔の位置は、約30cmが適切です。
近付きすぎたり、遠すぎたりしないようにしてください。
◆逆光や斜光にご注意ください
光の影響を受けないよう、顔の明るさができるだけ均一になる場所にCaoraを設置（場所や向きの変更）してください。
また、逆光の場合は、撮影モードを顔検知モードに変更することで改善する場合があります。（オペレーターガイド参照）
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医療機関様の工夫事例
◆A整形外科様 顔が映りやすいようライトを設置
設置場所が逆光や暗い場合は、顔に向けてライトを設置されております。
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◆Bクリニック様 操作方法等のポップを設置
患者様が操作に困らないよう、院内の各所にポップが設置されています。
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◆C市立病院様 総合受付にコンシェルジュを設置
以下、2つの取り組みを実施されています。
•マイナンバーカードによる資格確認の促進
•顔認証付きカードリーダーの操作案内
その他
◆ポップやFAQ、その他の詳細情報は、富士通Japan販売サイト「azmarche」(https://azmarche.com) に掲載しています
azmarcheのURL： https://azmarche.com
◆その他周知素材は、厚生労働省ホームページ（https://www.mhlw.go.jp/stf/index_16745.html）にも掲載されています。
お願い① 券面読み取り向上のため、カードを確実に挿入してください。
お願い② 券面読み取り向上のため、カード取り出し指示まで、カードに触れないようにしてください。
お願い③ 認証精度を保つために、一定の距離の確保をしてください。
USBケーブルを、資格確認端末へ接続しているのですが、うまく動作しないようです。
資格確認端末の説明書を確認して、USBケーブルをUSB3.0のポートに挿入してください。
端末側のUSB3.0のポートは、多くの場合、端子の内側が青色になっていますので、そこに挿入してみてください。
接続する機器の、起動する順序を教えてください。
カードリーダー、資格確認端末及びレセコンの電源を落とした後、
カードリーダー → 資格確認端末 → レセコン の順番で起動してください。
また、カードリーダー起動後15秒から30秒後に、資格確認端末を起動してください。
【ご紹介】
患者様の適切な運用、ご理解・ご協力に向け「ご案内シート」をご準備しています。
（※画像をクリックで画像拡大）
パナソニックコネクト社のサポートサイト
（サポート情報 - 顔認証付きカードリーダー - 製品・ソリューション - パナソニック コネクト (panasonic.com) ）
にて、顔認証付きカードリーダーのサポート情報やトラブル解決方法などについて、適宜アップデートしています。
（※画像をクリックで画像拡大）
画面が表示されない。（画面が真っ黒）
原因① 顔認証カードリーダーに、電源が供給されていない。
対策
・ACアダプタの接続を確認してください。
ACアダプタの接続確認方法は、取扱説明書の「7．接続方法について」をご確認ください。
・電源コードが、コンセントに接続されているか確認してください。
原因② 資格確認端末と顔認証カードリーダーの接続状態不良
対策
以下の①～⑦の手順をお試しください。
①顔認証カードリーダーの背面部の、電源表示ランプ（緑色LED）が点灯している事を確認。
②顔認証カードリーダーの背面部の、AC アダプタを抜く。
③顔認証カードリーダーの背面部の、電源表示ランプ（緑色LED）が消灯している事を確認。
④顔認証カードリーダーの背面部の、AC アダプタを差す。
⑤顔認証カードリーダーの背面部の、電源表示ランプ（緑色LED）が点灯している事を確認。
⑥資格確認端末を再起動する。
⑦しばらくして、カード挿入口の起動表示ランプ（MATSUMURAロゴ）が白く点灯するか確認してください。
顔認証カードリーダーの電源表示ランプ等の場所については、「5．各部の説明について」をご確認ください。
「USB通信が切断しました」とエラーが表示などで、通常のカード待ち受け画面にならない。
原因① 資格確認端末と顔認証カードリーダーが、物理的に接続されていない。
対策
USBコネクタが、接続されているか確認してください。
USBコネクタの接続確認方法は、取扱説明書の「7. 接続方法について」をご確認ください。
原因② 資格確認端末側の、管理ツールが起動していない。
対策
資格確認端末が、起動しているか確認してください。
資格確認端末が起動していない場合は、起動してください。
資格確認端末側の管理ツールが起動しているか確認してください。
・起動しているかの確認は、取扱説明書の「9. EXC9000管理ツールのカードリーダー状態画面について」をご確認ください。
資格確認端末側管理ツールを起動せずに、顔認証カードリーダーの電源ボタンで起動すると、資格確認端末と通信ができず、通信エラーとなる場合があります。
資格確認端末を起動すると顔認証カードリーダーが連動して動作しますので、通常時は資格確認端末のみを起動してください。
資格確認端末の管理ツールが起動して、状態欄が「未接続」や「EXC-9000起動待ち」から進まない場合や顔認証装置の通常のカード待ち受け画面にならない場合は、
資格確認端末を再起動してください。
原因③ シリアルポートの接続設定によるエラー。
対策
資格確認端末側の管理ツールの設定を開き、「COM… 」がシリアルポートの設定に表示されていることを確認してください。表示されていない場合、
クリックし表示されるCOM ポートの数字が小さい方を選択して、設定を保存してください。
シリアルポートの設定確認は、取扱説明書の「13. EXC 9000管理ツールの設定画面について」をご確認ください。
カードリーダー起動時にエラーが発生する。
上記Q1～Q2以外の原因
資格確認端末を再起動してください。
改善されない場合は、ご相談窓口までご連絡ください。06-6946-2488
営業時間：9:00～20:00（土・日・祝日・年末年始を除く）
顔認証が失敗する。
原因① 顔写真のない裏側を、上にして置いている。
対策 顔写真面を上にした状態で、カード挿入してください。
原因② マイナンバーカードの、券面が汚れている。
対策 マイナンバーカードの、券面の汚れを取り除いてカードを挿入してください。
原因③ マイナンバーカードの、券面の汚れを取り除いてカードを挿入してください。
対策 マイナンバーカードを、袋から取り出し挿入してください。
原因④ マスクを、深くかぶっている。
対策 マスクをずらす、もしくはマスクを外して顔認証してください。
原因⑤ 色の濃いマスク（黒、濃紺等）、柄の入ったマスクを着用している。
対策 マスクをずらす、もしくはマスクを外して顔認証してください。
原因⑥ サングラスや度が強いメガネを、着用している。
対策 サングラス、メガネを外して顔認証してください。
・その他の顔認証が失敗するケースは、取扱説明書の「24. 顔認証での本人確認に失敗する場合について」をご確認ください。
原因⑦ カメラの、レンズが汚れている。
対策 カメラの、お手入れを行ってください。
・お手入れの方法は、取扱説明書の「25．清掃方法について」をご確認ください。
原因⑧ マイナンバーカードから手を離していない、離すのが遅くカードの券面情報が正しく読めない。
対策 カードをいれた際に「マイナンバーカードから手を離してください」と表示されている間にカードから手を離してください。
時間帯により、顔認証が失敗するケースが多くなる。
原因① カードリーダー部（カード挿入口）に、直射日光が当たっている。
対策 直射日光が当たらない場所に、機器を設置頂く、もしくは直射日光を遮断する等の対策を取ってください。
原因② 逆光の影響で、顔の画像が正確に撮影できていない。
対策 逆光があたらない場所に機器を設置頂く、もしくは逆光を遮断する等の対策を取ってください。
接続する機器の、起動する順序を教えてください。
資格確認端末（カードリーダーは、資格確認端末に連動して自動起動します） → カードリーダー起動後、レセコン の順番で起動してください。
顔認証装置の画面に30分以上「アップデート中」と表示したままになる。
原因 自動的に行うアップデート作業中に何らかの不具合が発生した。
対策 アップデートは約15分かかります。30分以上、表示が続く場合は、以下の手順をお試しください。
＜手順＞
1 顔認証装置の黒い長方形の電源ボタンを画面表示が消えるまで押してください。
2 資格確認端末を再起動してください。
3 顔認証装置に「アップデート中」となり、約15分で完了すれば正常動作となります。
ソフトウェアアップデート関係
・リリースされた新機能を利用したいが、オン資で設定を変更したが利用できない
・新規設置中だが、一番新しいバージョンに更新したい
原因 マイナタッチ、およびオンライン資格確認のプログラムが最新化されていない可能性があります。
対応方法
・自動でアップデートが実行されない原因についてはこちらをご確認ください。
・マイナタッチのアップデートの実行方法についてはこちらをご確認ください。
・現在使用されているマイナタッチのバージョンを確認する場合はこちらをご確認ください。
・オンライン資格確認システムの配信アプリケーションについては以下のリンク先からご確認下さい。
2 アプリケーションバージョン情報
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ネットワークエラーが想定される事象関係
・マイナタッチが、起動しない
・読み取り中に、エラーになってしまう
・マイナタッチに、「エラー011：ネットワークエラー」が表示
・管理コンソールに、復帰値（0x81000008、0x81000005）が表示
原因
・オンライン資格確認端末が、定時再起動されていない
・オンライン資格確認端末や、院内LAN通信の異常
・オンライン資格確認等システムの、サーバー障害
対応方法
・オンライン資格確認端末や、ハブのLANケーブルが抜けていないか確認
・オンライン資格確認等システムに、ログイン可能か確認
・「オンライン資格確認 ネットワーク接続確認ツール」で、障害発生個所の確認
・オンライン資格確認端末に、定時再起動の設定が入っているか確認
※アクセス集中時間帯（3:50～4:10の間）を、避けることを推奨
・エラー011関連のFAQ：https://faq.almex.jp/faq/show/45278
・0x81000005関連のFAQ：https://faq.almex.jp/faq/show/44136
端末起動時に止まる事象関係
・マイナタッチが、起動画面から進まない
・「スキャナ初期化中」のまま、フリーズしている
原因
・マイナタッチの、バージョンアップが正常に完了していない
・マイナタッチ本体の、USB(Type A)端子やLAN端子に挿している
・マイナタッチと資格確認端末のUSB接続が上手くいっていない
・マイナタッチ管理コンソール(CR管理アプリケーション)が起動していない
・マイナタッチのIDとパスワードの設定を正常に行えていない
・ネットワークエラーが発生している
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対応方法
・復帰値が出ている場合はマイナタッチFAQサイトにて復帰値を入力して内容をご確認ください。
・復帰値が見られない場合はこちらからご確認ください。
・バージョン情報の確認を行い、更新されていなければ手動アップデートを実施
マイナタッチ専用FAQサイト
■FAQサイトでは、よくあるお問い合わせの対応方法を公開しております。
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留意事項
■カードを挿入口に入れる際には
①マイナンバーカードを、ケースから取り出し、挿入口に入れてください。
②マイナンバーカードは、写真の面を上にして入れてください。
③保険証は、記号番号の記載がある表面を上にして入れてください。
④挿入口にあるカードガイド（くぼみ）に沿って、カードを奥まで入れてください。
⑤券面反射を防ぐため、挿入口に外光が入らない環境でご使用ください。
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■顔認証をする際には
顔認証機能は、マイナンバーカード内の写真データを基準に、カメラ撮影画像と一致しているかを判定しております。
以下のポイントに、ご留意いただくと認証しやすくなります。
①マスク着用のままでも、顔認証は可能ですが、失敗してしまう場合には、マスクを外してください。
※マスクの色・光沢・柄・形状・材質が、原因となる場合があるため
②色付きのメガネ等、目元が隠れるものは外してください。
前髪が目や眉毛にかかって、目元が隠れないようにしてください。
③カメラと顔が離れすぎない位置で、認証を行ってください。
※カメラから離れすぎると、赤外線による立体検知ができない場合があるため
Hi-CARAの利用手順を教えてください。
下記に全体の流れを示します。画面ガイドと音声ガイドに従って操作してください。
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顔認証操作中、下記画面「顔認証がおこなえませんでした」が出ます。
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顔撮影時、近過ぎたり、遠すぎる場合、下記のようなガイドが表示されますので、
ガイドに従い、お顔を画面の人型枠のサイズに合わせてください。
また、マスクをされている場合はマスクを外してください。
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下記のように手に持って操作し、お顔を合わせる時間がかかりすぎますと、
「顔認証がおこなえませんでした」エラーとなります。
顔認証操作中、顔認証できない。下記[101]エラー表示が出ます。
カードの特定部分に光が差し込んでいる可能性があります。
カードを天地逆さにして再度操作してください。
またはHi-CARAの向きを、少し変えて再度操作してください。
下記[906]エラー表示が出ます。
オンライン資格確認等システムとHi-CARAの接続でのエラーとなります。
Hi-CARAを再起動のうえ、接続状態を確認してください。
また、主にアカウント情報が正しくない場合のエラーとなりますため、
アカウント情報が正しいか確認してください。
それでも解決しない場合はシステムベンダーご相談、またはユーザサポートセンターへお問い合わせください。
下記[011]エラー表示が出ます。
ネットワークエラーとなりますので、一度資格確認端末を再起動してください。
それでも解決しない場合はシステムベンダーにご確認をお願いいたします。
下記の接続待ち状態のまま先に進まない。
資格確認端末及びHi-CARAを再起動してください。
また、USBケーブルが正しく接続されているかご確認ください。
接続する機器の、起動する順序を教えてください。
起動順序につきましては特に制約はございませんが、各種ソフトウェアのアップデート等の適用のため、Hi-CARAおよび資格確認端末は毎日、再起動またはシャットダウン&起動をお願いいたします。
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受付用操作説
（※画像をクリックで上記サイトへリンク）